学员风采

肖美霖

飞行的时间总是过得很快,转眼八个月过去了。我已经从当初的在客舱里无所适从面对旅客的紧张变成了可以在客舱里游刃有余的较为合格的客舱乘务员。俗话说得好学无止尽,工作室要精益求精的。虽然工作程序已经很熟悉但是现在的我还是有很多的业务知识和生活常识需要巩固和学习:比如我经常会得到旅客这样的询问下面是什么山啊?下面灯火辉煌的我们经过哪个城市的上空啊?这个时候我总是语塞答不上来。我发现不止是我们这样的初始乘务人员不知道一些飞行多年较为资深的所谓老乘务人员也不知道。在比如说有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等,就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。这所有的东西都需要我在工作之余去学习弥补,所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面,更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强,这样才会使平日里的工作得心应手。在服务方面通过八个多月的飞行我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。尤其是公司被SKYTRAX评为四星级以后更要重视与旅客的沟通交流。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。我想,如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重,心里就会非常认同我的努力,也会感到非常高兴。八个月的飞行让我也认识到自己在业务知识之外还有其它的一些不足比如在于旅客沟通方面的语言技巧还需要进一步的加强改进,怎样说他会喜欢听愿意接受你的言语这些都是要在平时去积累观察的。还有就是服务意识方面还需要进一步的加强尽量在自己的航班中少一些呼唤铃,加强超前服务意识。总之,现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习,把所学运用到工作中,为南航顺利通过SKYTRAX五星级评定贡献自己的力量!一名初始乘务人员在服务方面的一点体会:在服务方面通过八个多月的飞行我体会到为旅客提供服务的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。还有就是服务意识方面还需要进一步的加强尽量在自己的航班中少一些呼唤铃,加强超前服务意识。现在的阶段我要以SKYTRAX理论学习及实操考核的完成为契机,提高自身服务水平把所学业务知识运用到工作中,为南航顺利通过SKYTRAX五星级评定贡献自己的力量。